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30 juin 2015

Les moustaches du tigre

par Guillaume Foucault

On ne chatouille pas les moustaches du tigre. Cette règle du business s’applique à merveille en matière de communication de crise. Les dirigeants d’Uber pour l’Europe et la France l’ont appris à leurs dépens, terminant leur conflit avec à la fois les taxis et les plus hauts personnages de l’État par une garde à vue.

Risque ou inconscience.

Quand le Président de la République, plus haute autorité de l’État, élu au suffrage universel, déclare qu’un service de transport « doit être dissous et déclaré illégal », il vaut mieux écouter et éviter de répondre à la va vite. Déclarer immédiatement que « cela ne change rien » à la manière d’un « même pas mal », consiste à chatouiller les moustaches du tigre. Donc prendre le risque d’une réaction forte d’une puissance supérieure. Au départ il s’agit de risque. Non mesuré, il devient inconscience.

Pêché d’orgueil ou erreur de communication, ce qui est certain c’est que vitesse et précipitation ont été confondus. En période de crise, il faut prendre le temps d’analyser. On a toujours quelques minutes ou quelques heures pour réfléchir et considérer l’impact que pourra susciter une communication. 

Empathie.

Or, s’il est une règle immuable en communication, c’est celle de la prise en compte des parties prenantes. Il convient, pour en apprécier au mieux la future réaction à un stimulus, de simplement se mettre à leur place. On appelle cela l’empathie. Que ferais-je si j’étais ministre de l’Intérieur et que des dirigeants d’une entreprise d’origine américaine méprisaient une décision politique de mon Président ? Comment vont réagir les syndicats de taxis si je méprise par voie de presse les plus hautes autorités ?

Dans les situations de crise, nous avons souvent affaire à ce type de problématiques. C’est à ces moments clés que l’expérience des consultants aux profils multiples est précieuse. Ainsi, un ancien journaliste aura une meilleure sensibilité pour estimer le ressenti des médias. Un ancien analyste financier prévoira mieux la réaction du marché. Un ex-directeur de cabinet d’élu ou conseiller ministériel déterminera en amont les réactions politiques à attendre. Ces multiples expertises qui permettent de conseiller des clients par temps calme, permettent de les guider lors de la tempête.

La prise en compte des parties prenantes est essentielle à une communication maîtrisée. On a toujours le temps de peser le pour et le contre afin d’éviter un coup de patte.